Hoofdstuk 3

Ervaringen van cliënten

Ben Ik Tevreden?

Frion zet het instrument Ben Ik Tevreden? (BIT) in voor het meten van de cliëntervaring voor cliënten met een WLZ-indicatie die 4 dagen per week of meer, zorg afnemen.

Ben ik tevreden getallen:

In 2020  hebben 578 cliënten (84%) een recente BIT (niet ouder dan 1 jaar). 43 Cliënten (6%) hebben aangegeven niet mee te willen werken aan de BIT.

2018 BIT2019 BIT2020 BIT
378 cliënten406 cliënten578 cliënten

De tijdelijke sluiting van de dagbestedingslocaties van maart tot september 2020 heeft eraan bijgedragen dat het BIT-gesprek niet met elke extern wonende cliënt tijdig is gevoerd. Veel BIT-gesprekken hebben in januari 2021 alsnog plaatsgevonden.

Recente BIT 2020

Gemiddelde tevredenheid BIT wonen & ambulant

Het instrument Ben ik Tevreden? is in 2020 door de leverancier gewijzigd, waar Frion nauw bij betrokken is geweest.

De herziene vragenlijsten sluiten qua taalgebruik en opzet beter aan bij de doelgroep. Door de toevoeging van de vragen over intimiteit & seksualiteit ontstaat er een completer beeld op de cliëntervaring. De verandering van de antwoordopties van vijf naar vier mogelijkheden zorgt er voor dat een vergelijking met voorgaande jaren op basis van cijfers niet mogelijk is. Wel valt te concluderen dat de verdeling van de tevredenheid over de domeinen van Schalock nagenoeg gelijk is gebleven.

Gemiddelde tevredenheid BIT werk & dagbesteding

Scholing BIT in 2020 voor medewerkers

Elke locatie heeft één of meer BIT-gespreksvoerders. Dit zijn begeleiders die getraind zijn in het voeren van de BIT-gesprekken.

In 2020 hebben 22 begeleiders de basistraining tot BIT-gespreksvoerders gevolgd. Hierbij is extra aandacht geweest voor het scholen van begeleiders van dagbesteding en ambulant, omdat dit voorgaande jaren niet was gebeurd.

De BIT-gespreksvoerders hebben in het voorjaar digitale verdiepende workshops gevolgd. De inhoud was toegespitst op de drie LOC’s. Bij deze workshops stonden de ontwikkelingen van de BIT centraal en dan met name de toevoeging van de vragen over intimiteit & seksualiteit. Hoe voer je dit gesprek met de cliënt? Wat is hierbij van belang?

Vragen uit tevredenheidsonderzoek van grote waarde

“Klaas eindelijk zichzelf door gesprek over seksualiteit”

Breien, haken, koken en plaatjes draaien, dat zijn de dingen die Klaas (58) graag doet. Nederlandstalige muziek vindt hij geweldig en hij heeft een sterke voorkeur voor de Zusjes de Roo, een zangtrio uit Emmen. Daar voelt hij zich als Drent verbonden mee. Klaas woont nu zo’n vier jaar aan de Fortresselaan in Zwartsluis en is daar helemaal oké. Door de week is Klaas te vinden in het naastgelegen dagcentrum De Ontmoeting. Daar is hij gastheer en zorg hij voor de koffie, lekkernijen en dat de vaat wordt gedaan. Helaas zijn er door de coronatijd geen vergaderingen, dus bedienen zit er even niet in.

Om de cliënt eigenaar te laten zijn van zijn cliënttevredenheidsonderzoek is het belangrijk om het in voor hem begrijpelijke taal vast te leggen. Met een workshop ‘eenvoudig schrijven’, waarin medewerkers onder andere leerden hoe zij de uitkomsten van de BIT gesprekken makkelijk kunnen opschrijven, is hier extra aandacht aan gegeven. 

De BIT-gespreksvoerders geven aan dat zij zich beter toegerust voelen in het voeren van de BIT-gesprekken na het volgen van de training. In 2021 worden er terugkombijeenkomsten georganiseerd op verzoek van de BIT-gespreksvoerders. Hierbij staat het leren van elkaars ervaringen centraal.

Quotes die bij de BIT gesprekken naar voren zijn gekomen.

“De kwade buitenwereld snapt mij niet en heeft dan geen respect voor mij. Dat vind ik lastig. Binnen de woonvorm hebben we wel respect voor elkaar."

“Ideeën mag ik altijd aandragen. Niet altijd kan het, maar mijn idee wordt gehoord. Ik voel mij veilig en ik weet dat ik altijd kan aankloppen bij de begeleiding.”

“Een tijdje geleden is er iemand van Frion zonder te vragen bij mij naar binnen gegaan terwijl ik niet thuis was. Hij wilde stopcontacten controleren maar ik wist van niets af, dat vond ik niet leuk.”

“Als ik even tijd voor mezelf wil hebben, dan draai ik vanaf nu mijn deur op slot. Dan kan niet iedereen zomaar naar binnen als ik dat niet wil. Vaak heb ik een koptelefoon op en dan hoor ik het niet als mensen aanbellen. Ik schrik dan vaak even.”

“Ik ben een stuk minder weerbaar dan vroeger. Maar als je goed kijkt, laat ik het wel merken als ik iets niet fijn vind.”

“Ik vind het moeilijk om ‘nee’ te zeggen. Ik wil graag weerbaarder worden. Ik zou dit wel graag bij een vrouw leren. Daar ben ik meer mezelf.”

“Ik hoor nog niet echt ergens bij en dat mis ik wel. Ik zou heel graag ook dingen willen uitvoeren waar ik anderen en mezelf trots mee kan maken.”

“Ik ben heel blij met mijn nieuwe stoel, die helemaal achterover kan. En er zit verwarming in en massage.”

“Ik heb geen relatie, liever had ik die wel om te knuffelen. Dat komt vanzelf, hoop ik.”

“Ik mis een vriendin. Ik wil kijken of het mogelijk is me in te schrijven bij een relatiebemiddelingsbureau.”

“Ik wil graag naar de bibliotheek om boeken te halen en plaatjes te kijken."

“Ik weet niet veel over mijn lijf en ik begrijp het ook niet zo goed. Wil hier wel graag wat meer van leren.”

“Als ik me gestrest voel, dan ga ik snaaien. Dan snack ik vaker. Als ik gespannen ben dan ben ik ook stiller en praat ik minder. Dit hebben de mensen om mij heen (begeleiding en thuiszorg) wel door, ze vragen het genoeg.”

“Het liefst help ik ieder weekend de begeleiding met koken. Ik ben op gek op koken, maar dan eet niemand op de groep mee.”

“Ik ben niet tevreden over mijn Voedingsprotocol, ik ga dit bespreekbaar maken.”

“Ik eet ongezond, ik wil daar wel wat aan doen. Ik ga zelf kijken hoe ik dat ga doen voordat ik hulp vraag.”

“Ik heb het erg warm gehad met de warme dagen. Slapen in die warmte vond ik geen pretje. Ik wil graag een manier om mijn huis met die warme dagen te koelen.”

“Kijken naar werkzaamheden waarbij ik meer kan bewegen. Wanneer ik meer beweeg krijg ik minder last van een stijf been.”